Peut-on faire confiance à TripAdvisor ?
Dans la réalité, TripAdvisor se présente comme la norme de référence parmi les comparateurs de voyages. Les hôtels sont soumis à des critères correspondant aux attentes de la clientèle. Cela débouche sur une idée reçue qu’il faut faire table rase dès maintenant : la notation donnée par TripAdvisor ne descend jamais en dessous de 4/5. Autrement dit, TripAdvisor n’est pas une machine à ruiner la réputation des établissements. En tout cas, il nous appartient de clarifier les critères qui déterminent le classement des hôtels par le premier comparateur de voyages au monde.
Les CGU (commentaires générés par les utilisateurs)
TripAdvisor accorde une grande importance aux commentaires laissés par les clients. La question ne se résout pas à savoir si ces derniers ont été satisfaits ou non. Pour donner une note à un établissement, il faut d’abord qu’il y ait un grand nombre de commentaires le concernant. Ensuite, il faut que ce soit des avis postés récemment. Sur ce point, il n’est pas rare que la qualité de service d’un hôtel s’améliore ou se dégrade sur un certain intervalle de temps. Bien évidemment, pour qu’un établissement soit bien classé sur TripAdvisor, la majorité des avis postés doivent être positifs. En moyenne, la notation donnée aux hôtels oscille entre 4.08 et 5/5.
Certains professionnels de l’hôtellerie craignent également que des internautes recherchent en priorités les commentaires négatifs, le but étant de dénicher les établissements à éviter. Ce phénomène n’est pas un mythe, mais ces internautes ne représentent que 5 % des utilisateurs de TripAdvisor. Ceci étant dit, la manière dont les internautes s’expriment dans les CGU entre également en ligne de compte.
La manière dont les internautes s’expriment dans les CGU
Des commentaires détaillés
Effectivement, dans la majorité des cas, les avis des internautes rentrent dans certains détails pertinents. Ce sont justement ces détails qui intéressent, au premier chef, TripAdvisor. Alors, qu’un utilisateur dise que tel ou tel établissement vaut le détour ou qu’il ne mérite pas ses étoiles, cela fait cliché. Un commentaire positif, par exemple, souligne que le séjour a été agréable, entre autres, du fait du bon accueil du personnel ou de la présence d’une bibliothèque dans l’établissement. Autres exemples de détails pertinents : des fleurs en forme de cœur disposées sur le lit, une bouteille de champagne et des chocolats dans la salle de bains, un escalier donnant accès sur un bar ou encore une vue sur la mer.
Des avis reflétant avant tout des attentes particulières
Un internaute accorde une importance particulière sur l’environnement de l’hôtel. Il ne manquera pas d’évoquer l’emplacement de l’établissement, mais pas seulement. Son commentaire fera état de la proximité ou non de commodités, fera l’éloge de l’hôtel pour le calme ou le décriera dans le cas contraire. Puis, dans bien des cas, la vue sur la mer n’est pas perçue comme un détail futile. Si certains internautes s’accommodent, avec réserves, de l’absence de vue sur la mer, ce n’est pas le cas de tout le monde. Pour autant, ce n’est pas non plus la première caractéristique qui détermine l’appréciation d’un établissement par la clientèle. Celle-ci mentionne toujours en premier deux choses : la qualité de l’accueil et le confort intérieur et extérieur.
